杭州公布2016年消费维权十大典型案例

  发布日期：2017-03-14

3·15国际消费者权益日来临之际，浙江省工商局公开发布了2016年度消费维权典型案例。

 

据统计，去年全省工商系统共接受消费者投诉举报咨询等诉求总计72.3万件，创历史新高；查处各类侵害消费者权益案件5309件。而作为浙江省省会城市的杭州，2016年市场监管举报投诉咨询平台共接收举报投诉咨询338022件，比去年同期增长了66.52%，为消费者挽回经济损失3269.57万元。

在杭州公布的2016年消费维权十大典型案例中，我们不难发现食品、房地产、医疗美容等行业虚假宣传行为较突出，消费者还是需要警惕黑心商家的各类消费陷阱。

 

1.王海云（“寻常客野生鱼府”）侵害消费者权益行为案

【案例简介】下城区市场监督管理局对“寻常客野生鱼府”进行检查中发现其购入一批“油鱼”并在菜单上对外宣称是“马哈鱼”进行销售，下城局于2015年12月1日立案。

【处理结果】经查证后，下城局认为，当事人作为餐饮服务单位，在菜单中宣传其实际销售的“油鱼”为“马哈鱼”并在顾客不知情的情况下销售给对方，此行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定。2016年1月，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项规定，责令当事人停止违法行为，并处罚款10000元。

【案例点评】马哈鱼的市场销售价格远远高于油鱼，商家打着“马哈鱼”名义销售“油鱼”，涉嫌虚假宣传，是欺骗消费者的行为。且油鱼在食用后会对消费者的身体健康有较大影响，因此需要在餐饮行业加大监管力度，对该类行为严肃查处。

 

2.钟表进出口贸易有限公司不正当竞争案

【案例简介】下城区市场监督管理局接到投诉举报，反映上海钟表进出口贸易有限公司租用杭州国际假日酒店四楼推出2015年杭州首届瑞士品牌名表直销会活动，并在发布的广告内容中宣称：“众多瑞士品牌名表悉数登场，如瑞士浪驰、三度士等瑞士知名品牌；10000元瑞士品牌名表只要2000元”、“2折选购瑞士品牌名表”、“原厂正品直销、全国售后联保、支持专柜验货”等，涉嫌进行引人误解虚假宣传的违法行为，下城局当即立案。

【处理结果】经查证，下城区市场监督管理局认为，当事人违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条第一款之规定，根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条第一款的规定，2016年1月14日，对当事人作出了责令停止违法行为，消除影响，并罚款180000元的行政处罚。在对当事人做出行政处罚后，下城局还组织双方进行现场调解，最终当事人与投诉人达成和解，当事人退还了投诉人手表购置款146800元，并给予了投诉人12万元的经济补偿。

【案例点评】当事人利用报纸刊登广告、易拉宝广告和销售人员现场宣传等方法，对商品的产地、售后服务等作引人误解的虚假宣传，构成了利用广告或者其他方法，对商品的产地、售后服务等作引人误解虚假宣传的违法行为。上述行为严重扰乱了公平竞争的市场秩序，通过对该案件的查处，惩戒了不正当竞争行为，维护了消费者的合法权益。

 

3.杭州勇视广告有限公司发布违法房地产广告案

【案例简介】江干区市场监督管理局接到投诉举报，根据投诉内容前往万科草庄三期楼盘现场进行检查，发现当事人杭州勇视广告有限公司发布的广告“左拥公园右携名校”中所提到的名校为规划中的小学，为文化教育设施，至案发时仍未开建，但广告中并未提及该学校在规划中或者建设中。江干局于2016年8月9日立案。

【处理结果】经查证，江干局认为当事人的行为违反了《房地产广告发布规定》第十二条规定，属于发布房地产广告未注明规划中的文化教育设施的行为。根据《房地产广告发布规定》第二十一条规定，罚款25000元。

【案例点评】  当前，房地产广告经常借助规划中的交通、商业、文化教育设施及其他市政条件进行宣传，并将这些规划中的配套设施作为卖点吸引消费者。而这些规划往往带有很大的不确定性，一旦规划改变，势必侵害消费者的合法权益，其危害性不言而喻。市场监管部门作为广告监管部门，从规范房地产广告入手，通过该案打击了假借教育配套设施进行宣传的违法行为，保障了购房者的合法权益。

 

 

4.杭州中爱网络技术有限公司发布虚假征婚广告案

【案例简介】2016年3月24日，群众实名举报杭州中爱网络技术有限公司在报纸上发布虚假征婚广告，杭州市市场监督管理局稽查支队经初查，情况属实，予以立案。

【处理结果】经查明，当事人发布的7个整版征婚广告含有虚假内容：一、未经批准擅自使用“中国红娘网”的名称，其经注册、核准备案的“网站名称”为“红娘网”，域名www.hongniang.com；二、广告中有的注册会员信息与实际不符。具体广告版面举例如下：2015年11月6日都市快报第A23版的广告，会员编号：D110609，广告称“有为公务员，男,29岁,1.74米,名校硕士,要职部门公务员,品质房车”。经查,宋某,30岁,高1.66米,硕士,某外国语学院行政人员,无车，事业编制。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》第四条和第八条之规定，属发布虚假广告的行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十五条之规定，对当事人罚款50.8万元。

【案例点评】婚介市场火热多年，有些婚介平台却利用消费者急于找到意中人的急迫心理，借助不实信息“钓鱼”拉客。该案中的当事人发布具有诱惑性的不实征婚信息，欺骗多名受众上当受骗，严重侵犯了消费者的合法知情权，扰乱了婚介市场环境。通过对此类案件的查处，有力打击了婚介市场虚假推介的不正之风，促进了婚介平台的规范发展，保护了众多婚介消费者的合法权益。

 

5.杭州市拱墅区博雅医疗美容门诊部发布虚假医疗广告案

【案例简介】拱墅区市场监督管理局接到消费者举报，称当事人杭州市拱墅区博雅医疗美容门诊部在网址为“http://www.hzbyzx.com/index.php”的网页中出现了“全息影像鼻部精雕，1MM眼部精雕”等介绍诊疗技术、治疗方法的用语，浙江省广告监测中心于2016年8月28日确认上述举报属实。于2016年8月30日立案调查

【处理结果】经查证后，拱墅局认为，该经营者的行为违反了《医疗广告管理办法》第七条第（一）项之规定，属医疗广告的表现形式涉及医疗技术、诊疗方法、疾病名称、药物的情形的行为；违反了《医疗广告管理办法》第六条之规定，属医疗广告内容超出限定项目的行为；违反了《浙江省广告管理条例》第十条第（七）项之规定，属医疗广告宣传诊疗效果、医疗技术、诊疗方法的，或者宣传的诊疗科目超出卫生行政部门批准范围的行为。根据《医疗广告管理办法》第二十二条之规定，对其作出行政处罚：责令其立即停止发布广告并处罚款10000元。

【案例点评】随着人们生活水平的进一步提高，人们对美容整形方面的消费需求越来越多，消费者在选择美容机构的时候往往会被各家机构天花乱坠的广告词所迷惑，容易上当受骗，甚至造成身心的伤害，对美容整形机构违法医疗广告的严厉查处，有利于净化市场，保护消费者的合法权益。

 

 

6.杭州随身伴信息技术有限公司炒信刷单虚假宣传案

【案例简介】西湖区市场监督管理局对杭州随身伴信息技术有限公司进行现场检查，发现其旗下的“整点抢”网络刷单平台（网址为www.zdqiang.com）页面显示内容存在诸如“整点抢返现最快的兼职平台，无保证金，随时接单，妙返本金，当日提现”、“淘宝任务”、“京东任务”字样，办案人员调取了客服人员的QQ聊天记录，并对涉事的相关页面以及聊天记录现场打印，让当事人签字确认。当事人的上述行为，涉嫌以虚构交易的形式，为他人提升商业信誉。西湖局于2016年4月21日立案。

【处理结果】经查证后，西湖局认为当事人在其网络平台“整点抢”上利用刷单的方式进行虚假交易，为商家提升商业信誉的行为，已违反了《网络交易管理办法》第十四条之规定：“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传与虚假表示”和第十九条第（四）项之规定：“网络商品经营者、有关服务经营者销售商品或者服务，应当遵守《反不正当竞争法》等法律的规定，不得以不正当竞争方式损害其他经营者的合法权益、扰乱社会经济秩序。同时，不得利用网络技术手段或者载体等方式，以虚构交易、删除不利评价等形式，为自己或他人提升商业信誉”。

根据《网络交易管理办法》第五十三条之规定：“违反本办法第十九条第（二）项、第（四）项规定的，按照《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条的规定处罚”，依据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十四条的规定：“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传的，监督监察部门应该责令停止违法行为，消除影响，可以根据情节处一万元以上二十万元以下的罚款”，责令当事人停止违法行为，消除影响；并决定对当事人罚款人民币160000元。

【案例点评】网络交易需要诚信的经营环境，无论是平台、商家、还是网购者，在这个生态系统中彼此共生，唇齿相依；而网络刷单行为严重破坏了诚信的网络经营环境，严重影响了网购者基于诚信基础上的购物判断，继而严重侵害了网购者的合法权益，长此以往，恶性循环，最终受损的是整个网络生态。严厉打击网络刷单行为，落实“互联网+”行动计划，深入推进“互联网+电子商务”发展，不单是市场监管部门，更需要跨界合作，充分发挥与调动社会各方力量，采取政府相关部门、企业、消费者共同参与的方式，加大网络市场秩序整顿力度，不断净化网络市场环境，构建社会共治的良性局面。

 

 

7.杭州彼丽网络科技有限公司化妆品虚假宣传案

【案例简介】杭州市市场监督管理局经开分局连续接到9件举报，反映杭州彼丽网络科技有限公司在天猫网上销售的蚕丝面膜为不合格产品及存在虚假宣传，经开分局决定并案调查。

【处理结果】2016年3月23日，经开分局调取收集了当事人营业执照、浙江省广告监测中心固定的网络广告页面、广告设计制作合同以及苏州出入境检验检疫局综合技术中心和浙江省质量检测科学研究院的质量检验合格报告等证据材料后，认定：1、当事人在天猫“BEELY旗舰店”中的广告使用数据、统计资料、调查结果不真实、无出处，违反了《中华人民共和国广告法》第十一条第二款之规定，属于引证内容不真实、无出处的行为，依据《中华人民共和国广告法》第五十九条的规定，对当事人罚款2万元；2、当事人对“BEELY桑葚果精华蚕丝面膜”和“BEELY玫瑰精华蚕丝面膜”宣称其成分中含有天然蚕丝，实际上并非天然蚕丝成分；当事人网上销售的“BEELY玫瑰精华蚕丝面膜”这款产品，并未取得特殊化妆品批文，是普通化妆品，但却宣称其配方是“最佳美白配方”，宣称有美白功效，构成虚假或者引人误解，上述行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第二款第（二）项的规定，依据《中华人民共和国广告法》第五十五条的规定，当事人的广告费用为6000元，对当事人罚款3万元。对两项违法行为共计罚款5万元。

【案例点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。普通的消费者对商品认知上存在着一定的局限性，而虚假宣传使消费者对经营者提供的信息产生误解、导致上当受编，使其合法权益受到侵害。同时不利于同业者之间展开公平的市场竞争，扰乱了整个市场的有序性，破坏了市场竞争原则，危害社会经济秩序的稳定性，助长了社会不正之风的蔓延。因此对其查处有力地维护了消费者的合法权益，对该类不法经营者的严惩，可以避免类似违法行为蔓延。

 

 

8.杭州碧桂园久泰置业有限公司广告绝对化用语案

【案例简介】2016年7月，先后有23位“碧桂园珑悦”买受人向萧山区市场监督管理局投诉举报，举报杭州碧桂园久泰置业有限公司在“安居客”等网站及微信公众号上进行虚假宣传，并使用绝对化用语。2016年8月1日，该局决定立案调查。

【处理结果】经调查，当事人在其运营的微信公众号上发布广告，使用了“第一个物理意义上的豪宅”、“前所未有，此后再无”、“营造标准最高，没有之一”等绝对化用语，违反了《中华人民共和国广告法》第九条第（三）项规定。2016年11月7日，该局根据《中华人民共和国广告法》第五十七条之规定，对当事人罚款20万元整。

【案例点评】市场监管部门认为当事人以营销楼盘为目的建立微信公众号，发布与项目有关的文字、图片信息，属发布商业广告行为。广告是消费者获得商品和服务信息的渠道，具有引导消费者的作用。当事人使用绝对化用语，误导了消费者，损害了消费者权益。该局对本案的查处，促进了房地产广告行为的规范。

 

 

9.杭州诺德健健身管理有限公司合同格式条款违法案

【案例简介】2016年10月28日，余杭区市场监督管理局执法人员接群众投诉对杭州诺德健健身有限公司进行检查，检查时发现该公司与其会员签订的会员合同中含有“因个人疏忽而造成损害的，本店将不负任何法律责任”、“最终解释权归本馆所有”等免除自身责任及排除消费者解释权的内容，侵害了消费者的合法权益，余杭区市场监督管理局于当日立案调查。

【处理结果】经查实，当事人的上述行为违反了《合同违法行为监督处理办法》第九条第（一）项的规定，属经营者在格式条款中免除造成消费者人身伤害的责任的行为。及违反了《合同违法行为监督处理办法》第十一条第（四）项的规定，属经营者在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利的行为。依据《合同违法行为监督处理办法》第十二条的规定，余杭区市场监督管理局决定对当事人处以警告，并处罚款2000元整。

【案例点评】现如今健身日益成为都市大众健康生活的方式，各种健身机构也日益增多，且这些健身机构都选择以会员制的形式吸引消费者，但各种形式的会员合同的内容却并不都合法合规。通过此类案件的查处，进一步规范各健身机构的经营行为，规范经营者与消费者签订的合同版本，更好地保护消费者的权益。

 

 

10.董鼎峰无证无照从事食品生产经营案

【案例简介】2016年10月13日，临安市市场监督管理局投诉举报中心接消费者投诉，称自己购买的山核桃涉嫌无证生产。接诉后，临安局执法人员对现场进行检查，现场发现包括黄牛肉、野笋、山核桃在内的7种由当事人生产的已包装完毕的预包装食品，生产者无法出示相关生产许可证，同日临安局对当事人进行了立案调查。

【处理结果】经查证后，临安局认为，当事人在未依法取得食品生产许可证及营业执照的情况下，擅自从事包括山核桃、夏威夷果在内的6种食品生产经营活动，违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十五条第一款之规定，构成未取得食品生产许可证从事食品生产经营活动的违法行为，同时，当事人还存在食品标签含有虚假内容等误导消费者的违法行为，最终对当事人处于人民币251490元的罚款，同时责令当事人改正以上违法行为。对消费者提出的退货和赔偿要求予以支持并促成双方达成了和解。

【案例点评】食品生产经营活动关系到广大消费者的身体健康和生命安全，必须要依法取得许可方可进行。该案例中当事人涉及的无证分装违法行为存在安全隐患，应予以严厉打击。同时市场监管部门也欢迎广大消费者帮忙监督，通过引入社会力量的方式将监管触角延伸到角角落落，食品生产经营者也要强化自律意识，诚信为本，自觉遵守各项法律法规。

 

 

 

杭州市市场监管局副局长冯世联表示，2017年杭州市消费维权工作将重点从三个方面展开。一是推进互联网领域消费者权益保护工作；二是推进消费市场综合治理；三是围绕维权社会共治。义工建立和完善杭州市消费维权队伍，吸收各领域专家、学者加入队伍，建立消费维权专家团；建立杭州市消费维权人民调解委员会，为消费者组织快速高效开展消费纠纷调处提供司法保障。

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